- EAN13
- 9782212720747
- Éditeur
- Eyrolles
- Date de publication
- 17/11/2022
- Langue
- français
- Fiches UNIMARC
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Livre numérique
Autre version disponible
-
Papier - Eyrolles 22,00
TOUTES LES CLÉS POUR GAGNER LA BATAILLE DU CLIENT
Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l’expérience est
devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp,
met ici en lumière l’évolution radicale qu’a connue la relation client et en
tire six règles d’or pour maximiser la satisfaction client.
Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client
est devenue une ressource stratégique clé, contributive à la création de
valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du
produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs
de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de
véritables pourvoyeurs d’expérience.
Mais, à rebours d’une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de
l’humain, du conseiller – augmenté de la technologie –, pour prendre la main
sur ce qu’on appelle désormais l’expérience client. Ceux sans qui la
satisfaction client n’existerait pas, ceux qui œuvrent jour et nuit pour
rendre chaque contact avec notre marque préférée unique. Souvent oubliés, ils
restent pourtant la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client.
La révolution digitale n’a pas vocation à remplacer l’humain par la
technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de
l’humain.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l’expérience est
devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp,
met ici en lumière l’évolution radicale qu’a connue la relation client et en
tire six règles d’or pour maximiser la satisfaction client.
Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client
est devenue une ressource stratégique clé, contributive à la création de
valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du
produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs
de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de
véritables pourvoyeurs d’expérience.
Mais, à rebours d’une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de
l’humain, du conseiller – augmenté de la technologie –, pour prendre la main
sur ce qu’on appelle désormais l’expérience client. Ceux sans qui la
satisfaction client n’existerait pas, ceux qui œuvrent jour et nuit pour
rendre chaque contact avec notre marque préférée unique. Souvent oubliés, ils
restent pourtant la pièce maîtresse du puzzle de l’expérience client.
La révolution digitale n’a pas vocation à remplacer l’humain par la
technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de
l’humain.
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